평생 고객, 평생 A/S라는 말을 믿습니까?
실질적인 A/S 규모에 대한 통계와 분석을 통해 비용 산출을 철저히 하고, 최선의 A/S계획에 따라 적절한 보상과 지원을 한다는 취지로써 평생 무상지원이 가능한 것이라면 좋겠습니다. 그런데, 그렇지 않다는 것이 문제입니다.
한 15년 전 컴퓨터 유통 시장에 일대 바람을 일으켰던 기업이 있습니다.
나중에 대우통신의 보이지 않는 힘이 작용했던 것으로 알려진 세진컴퓨터가 바로 그 주인공입니다. 제가 알기로 내부적으로도 상당한 문제를 안고 있던 것으로 기억합니다.
▲무분별하게 확장을 거듭하며, 평생 고객, 평생무상 A/S를 외쳤던 세진컴퓨터랜드
암튼, 당시에 세진컴퓨터가 내세웠던 것 중 하나가 평생 무상A/S와 평생 고객으로 모시겠다는 구호가 있었습니다. 분명히 말은 좋은데... 과연 그것이 고객을 위한 것이었을까? 결론적으로 세진컴퓨터는 지나친 기업확장과 치밀하지 못한 기업관리의 부재로 오래가지 못하고 고객을 평생으로 모신다는 약속을 뒤로한 채 결국 부도를 내고 말았습니다.
어쩌면 적절한 A/S면 되는 것인데... 어찌 생각하면 요구한 쪽에서 바라고 있던 점을 분석한 결과 이러한 마케팅적 전략이 좋은 도구가 될 것이라는 판단 -그냥 어떤 분석과정 없이 즉흥적 판단에 의해 그렇게 결정했을 가능성이 크다고 생각합니다만..- 에서 그렇게 했을 수도 있습니다. 하지만, 이건 그 결정을 내렸던 과정의 중심에 있던 사람들만이 아는 이야기일테고... 결국 닭이 먼저냐 달걀이 먼저냐가 될텐데...
솔직히 구입하려는 제품에 문제가 발생하여 A/S를 받게 되는 것을 미리 감안한다는 건 말이 되지 않습니다. A/S 받는 것 보다는 아무런 문제없이 잘 사용하는 것이 가장 좋은 일일 테니까요. 근데, 이게 통했다는 건 아이러니한 일이 아닐 수 없습니다.
하지만, 이러한 A/S 정책에 따른 문제는 한 두가지의 문제는 아닙니다.
앞서 언급한 제품을 구매하면서 먼저 A/S를 걱정하는 것도 그 한 가지 예일텐데... 잘못된 A/S에 대한 정책과 표방은 또다른 연쇄반응이 되어 왜곡된 A/S 요구로 이어지기 일쑤입니다. 시각에 따라 문제 없는 것을 (오해하여 그럴 수도 있겠지만) 때로 의도적인 보상 요구를 위해 억지 쓴다고 하기도 하죠. 뭐~ 일일이 그러한 사안들에 대한 구체적인 예를 들지 않아도 아시리라 생각합니다.
결론적으로 세진컴퓨터랜드의 평생 고객이라는 것과 평생 무상 A/S는 전혀 지켜지지 못했습니다.
그러니까... 평생 고객 어쩌구 저쩌구 하면서 결론적으로는 그 고객들을 상대로 거짓말을 한 것이 되었습니다. 그런데, 문제는 지금도 이러한 류의 지켜지지 못할 약속을 많은 기업들이 남발하고 있다는 겁니다. 하지만 그렇다고 이를 뾰족히 뭐라 할 수도 없다는 것이기도 한데...
▲모 컴퓨터 부품 업체의 평생 무상 A/S홍보
이를 뒤집어 기업적 입장 -개인적으로는 이를 옳다고 생각하지는 않습니다만...- 에서 얘기하자면, 결국 말하는 건 기업이란 항상 이익을 목적으로 한다는 이야기를 합니다. 따라서 이러한 무분별한 A/S 정책이 수익만을 전적으로 한다는 기업 입장에서 볼때, 손해를 보면서까지 A/S를 해주겠다는 것은 분명히 아닐테고... 그렇다면, A/S 대상이 되는 모든 제품에 그 이상의 비용을 포함하고 있다는 얘기가 됩니다. 제대로 보자면, 그냥 해주는 것도 아니면서 생색을 내는 것이란 얘깁니다.
이런 것을 그들은 마케팅이라 할지 모르지만...
▲모 온라인 게임 업체의 평생 무료 공고
이러한 모든 것들을 근거로 보자면 평생 고객으로 모신 다는 얘기의 실체는 결국 우리 물건을 계속 구매하라는 것 밖에 되질 않습니다. 아니면, 밑도 끝도 없이 무책임하게 과대한 홍보를 하는 것이라고 받아들일 수 밖에 없습니다.
사실 이러한 평생A/S라는 말들은 궁여지책에서 나온 발상일 가능성이 높습니다. 잘 살펴보면, 여유있는 기업에서는 결코 이러한 말을 하지 않는 다는 것을 어렵지 않게 알 수 있으니까요.
보험으로 비유하자면, 보험 가입시킬 때와 보상 받아야 할 때의 그것과 비교될 수 있을 것 같습니다.
▲기업 존폐 위기에 있는 어느 외국 자동차 회사의 광고
그러나, 그런 건 다 그렇다 치더라도...
평생 무상 A/S를 믿고 구매했는데... 그 기업이 망하고 나면 도대체 무슨 소용이 있을까요?
......
하지만, 오늘 이시간에도 적지 않게 봅니다.
"평생 고객으로 모십니다." "평생 무상A/S를 해드립니다."라는 눈에 보이는 구호가 여전하다는 것을... 그리고 사람들은 "다 그런거지 뭐" 하는 식으로 또 그렇게 나쁜 쪽으로 익숙해지고 길들여져 갑니다.
■ 최초 발행일 : 2010. 3. 10
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