Share |

왜곡된 마케팅 거짓 약속은 지양되어야 합니다.

 

질적인 A/S 규모에 대한 통계와 분석을 통해 비용 산출을 철저히 하고, 최선의 A/S계획에 따라 적절한 보상과 지원을 한다는 취지로써 평생 무상지원이 가능한 것이라면 좋겠습니다. 그런데, 그렇지 않다는 것이 문제입니다.

 

한 15년 전 컴퓨터 유통 시장에 일대 바람을 일으켰던 기업이 있습니다.

나중에 대우통신의 보이지 않는 힘이 작용했던 것으로 알려진 세진컴퓨터가 바로 그 주인공입니다. 제가 알기로 내부적으로도 상당한 문제를 안고 있던 것으로 기억합니다.

 

▲무분별하게 확장을 거듭하며, 평생 고객, 평생무상 A/S를 외쳤던 세진컴퓨터랜드

 

 

암튼, 당시에 세진컴퓨터가 내세웠던 것 중 하나가 평생 무상A/S와 평생 고객으로 모시겠다는 구호가 있었습니다. 분명히 말은 좋은데... 과연 그것이 고객을 위한 것이었을까? 결론적으로 세진컴퓨터는 지나친 기업확장과 치밀하지 못한 기업관리의 부재로 오래가지 못하고 고객을 평생으로 모신다는 약속을 뒤로한 채 결국 부도를 내고 말았습니다.

 

어쩌면 적절한 A/S면 되는 것인데... 어찌 생각하면 요구한 쪽에서 바라고 있던 점을 분석한 결과 이러한 마케팅적 전략이 좋은 도구가 될 것이라는 판단 -그냥 어떤 분석과정 없이 즉흥적 판단에 의해 그렇게 결정했을 가능성이 크다고 생각합니다만..- 에서 그렇게 했을 수도 있습니다. 하지만, 이건 그 결정을 내렸던 과정의 중심에 있던 사람들만이 아는 이야기일테고... 결국 닭이 먼저냐 달걀이 먼저냐가 될텐데...


솔직히 구입하려는 제품에 문제가 발생하여 A/S를 받게 되는 것을 미리 감안한다는 건 말이 되지 않습니다. A/S 받는 것 보다는 아무런 문제없이 잘 사용하는 것이 가장 좋은 일일 테니까요. 근데, 이게 통했다는 건 아이러니한 일이 아닐 수 없습니다.

 

하지만, 이러한 A/S 정책에 따른 문제는 한 두가지의 문제는 아닙니다.

앞서 언급한 제품을 구매하면서 먼저 A/S를 걱정하는 것도 그 한 가지 예일텐데... 잘못된 A/S에 대한 정책과 표방은 또다른 연쇄반응이 되어 왜곡된 A/S 요구로 이어지기 일쑤입니다. 시각에 따라 문제 없는 것을 (오해하여 그럴 수도 있겠지만) 때로 의도적인 보상 요구를 위해 억지 쓴다고 하기도 하죠. 뭐~ 일일이 그러한 사안들에 대한 구체적인 예를 들지 않아도 아시리라 생각합니다.


결론적으로 세진컴퓨터랜드의 평생 고객이라는 것과 평생 무상 A/S는 전혀 지켜지지 못했습니다.

그러니까... 평생 고객 어쩌구 저쩌구 하면서 결론적으로는 그 고객들을 상대로 거짓말을 한 것이 되었습니다. 그런데, 문제는 지금도 이러한 류의 지켜지지 못할 약속을 많은 기업들이 남발하고 있다는 겁니다. 하지만 그렇다고 이를 뾰족히 뭐라 할 수도 없다는 것이기도 한데...

 

▲모 컴퓨터 부품 업체의 평생 무상 A/S홍보

 

 

이를 뒤집어 기업적 입장 -개인적으로는 이를 옳다고 생각하지는 않습니다만...- 에서 얘기하자면, 결국 말하는 건 기업이란 항상 이익을 목적으로 한다는 이야기를 합니다. 따라서 이러한 무분별한 A/S 정책이 수익만을 전적으로 한다는 기업 입장에서 볼때, 손해를 보면서까지 A/S를 해주겠다는 것은 분명히 아닐테고... 그렇다면, A/S 대상이 되는 모든 제품에 그 이상의 비용을 포함하고 있다는 얘기가 됩니다. 제대로 보자면, 그냥 해주는 것도 아니면서 생색을 내는 것이란 얘깁니다.

이런 것을 그들은 마케팅이라 할지 모르지만...

 

▲모 온라인 게임 업체의 평생 무료 공고

 

 

이러한 모든 것들을 근거로 보자면 평생 고객으로 모신 다는 얘기의 실체는 결국 우리 물건을 계속 구매하라는 것 밖에 되질 않습니다. 아니면, 밑도 끝도 없이 무책임하게 과대한 홍보를 하는 것이라고 받아들일 수 밖에 없습니다. 


사실 이러한 평생A/S라는 말들은 궁여지책에서 나온 발상일 가능성이 높습니다. 잘 살펴보면, 여유있는 기업에서는 결코 이러한 말을 하지 않는 다는 것을 어렵지 않게 알 수 있으니까요.

 

보험으로 비유하자면, 보험 가입시킬 때와 보상 받아야 할 때의 그것과 비교될 수 있을 것 같습니다.

 

▲기업 존폐 위기에 있는 어느 외국 자동차 회사의 광고

 

 

그러나, 그런 건 다 그렇다 치더라도...

평생 무상 A/S를 믿고 구매했는데... 그 기업이 망하고 나면 도대체 무슨 소용이 있을까요?

 

......

 

하지만, 오늘 이시간에도 적지 않게 봅니다.

"평생 고객으로 모십니다." "평생 무상A/S를 해드립니다."라는 눈에 보이는 구호가 여전하다는 것을... 그리고 사람들은 "다 그런거지 뭐" 하는 식으로 또 그렇게 나쁜 쪽으로 익숙해지고 길들여져 갑니다.

 

 

※ 본 글은 "기 발행 포스트 재정리를 위한 비공개 전환 공지"에서 말씀드린 바와 같이 이전 운영했던 블로그 텍스트큐브의 서비스가 중단됨에 따라 티스토리로 이전을 하게 되면서 개인 도메인을 사용하기 전 발행했던 포스트들의 소실된 링크 등 문제를 개선함과 동시에 지난 포스트들을 새롭게 정리하는 차원으로 기존 발행했던 일부 글 내용을 수정하여 재발행하는 포스트입니다. 보시는 분들의 넓은 양해를 구하고자 합니다.

■ 최초 발행일 : 2010. 3. 10


 


조금이나마 공감하신다면 더 많은 분들이 이 글을 보실 수 있도록 추천 부탁드립니다.






Share |

{ ? }※ 스팸 트랙백 차단중 ...
   

BLOG main image
디지털리스트 hisastro
디지털 세상은 나눔으로 이루어져 있습니다. 마치 사람人이라는 글자처럼... 따끈따끈한 디지털 기기처럼 따스한 마음으로 함께하고자 합니다.
by 그별

카테고리

Blog 칸칸 (2087)
디지털이야기 (885)
생각을정리하며 (366)
내가엮는이야기 (11)
타임라인 논평 (80)
좋은글 (42)
짧은글긴기억... (136)
기능성 디자인 (154)
아이작품들 (36)
맞아 나도그래 (13)
사회복지정보 (27)
그냥 (238)
제안서 만들기 (97)

달력

«   2024/10   »
1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30 31
get rssget rss Tistory 디지털hisastro rss

따끈한 포스트를 배달해 드립니다 :)